一、案例经过
近日，一位客户来到东阳横店支行办理转账及信用卡调额业务。到店后，该客户发现自己身份证存在消磁的情况，按以往的业务流程，办理起来业务流程相对繁琐。厅堂客服经理发现该情况后，立马引导客户来到了远程柜台，借助远程在线模式中的OCR功能，即便身份证没有磁性，系统也能快速、准确地识别客户身份信息。仅用了十分钟，客户就顺利办完了业务。客户对本次高效的服务体验赞不绝口。
二、案例分析
该行积极探索业务运营改革，推出了远程在线模式这一创新举措，为客户带来更便捷、高效的金融服务，同时有效分流网点业务，缓解柜面压力。以往传统的柜台业务办理模式受限于物理窗口数量和工作人员精力，每到业务高峰，客户排队时间长，柜员压力也很大。而现在推行的远程在线模式，就像是为网点增加了多个弹性窗口，客户在网点内，通过专门的设备连接到远程客服，就能办理各类业务，减缓了柜台工作量，提高了客户的满意度。
三、案例启示
一是抓好科技赋能，强化渠道运用。目前远程在线模式的优势显而易见。它打破了传统柜台服务在时间和空间上的限制，只要网点营业，客户就能享受远程客服的专业服务。而且OCR等智能技术的运用，极大地提高了业务办理的准确性和速度。
二是强化服务跟进，加促效率提升。对于网点来说，远程在线模式成功分流了部分业务，让柜面工作人员能够将更多精力放在复杂业务和特殊客户需求上，整体服务效率大幅提升，营业网点人员同时也能实现进一步优化。
