一、案例经过
近日，老年客户邵某到东阳振兴支行支取未到期存单40万元。该客户告知客服经理汇款用途主要为买房用，经客服经理查询及“四必问一必签”后，又告知客服经理为家里人使用，前后说辞矛盾立刻引起客服经理警觉，又详细问询汇款人具体受款对象与汇款人的关系、资金使用时间等问题，该客户回答含糊不清，神情犹豫。客服经理立马联系现场经理协同处理。现场经理介入后查询客户相关信息及综合客服经理相关研判后，立马与收款客户直接联系，得到信息为“给儿子找工作”的说法，与汇款客户初始表述不一致，进一步确认交易可疑性。最终，现场经理果断启动报警程序，联合民警共同劝阻，得知收款对象与该客户并不熟悉，系诱导老年人购买资金产品，该网点成功堵截本次汇款，避免客户资金损失。
二、案例分析
该网点在处理该业务过程中，员工的警惕性、跨岗位协作的高效性及与警银联动处置，构成了拦截风险的关键防线，展现了基层网点在防范电信诈骗、保护客户资金安全中的主动作为，积极践行了金融为民的使命担当。
三、案例启示
一是强化员工风险识别能力。要进一步强化员工政治站位，主动担当作为，积极锤炼反诈本领。网点要协同抓好责任落实，积极利用好“晨会”“夕会”等会议宣导反诈要点，常态化做好“反诈场景演练”，锻好网点反诈队伍。
二是强化岗位协同处置能力。客服经理在处置类似场景中，需充分利用好科技赋能，通过我行先进系统保障综合研判客户具体情况。倘若遇到问题也需及时向现场经理做好汇报，共同研判后做好相应处置，同时在处理过程中需做好客户安抚工作，避免引起投诉。
三是强化警银联动协同处置。在对不同客群处置过程中，要综合研判客户具体情况，必要时候可及时向公信力更有保障的政府部门及公安干警单位求助，通过政银、警银协作筑牢资金安全的最后一道防线。此外网点在处置类似业务过程中要及时总结经验方法，逐步打造好流程化、标准化的防控体系，提升综合治理能力。
