近日，一位七旬老人神色焦虑地走进工行唐山丰润园东支行营业厅，急切地向大堂经理求助。老人表示，其银行卡资金近期不明减少，怀疑遭遇盗刷，情绪十分紧张。大堂经理当即上前温言安抚，并迅速协助调取账户近三个月的交易明细。通过对扣款记录的逐一核查，大堂经理发现，账户中每月固定扣款并非异常盗刷，而是某保险公司收取的健康险保费。经深入沟通，老人回忆起数月前浏览手机时，曾无意点击弹窗广告，在未充分理解条款内容的情况下完成了投保验证流程，导致后续自动扣费持续发生。
了解情况后，考虑到老人对智能手机操作不熟悉，自行联系保险公司可能存在沟通障碍，大堂经理主动提出协助处理。待老人拨通该保险公司官方客服热线后，大堂经理帮助其清晰说明误操作投保的实际情况，并依据金融消费者权益保护相关规定，与客服人员沟通退保及退款事宜。经专业协商，客服确认已扣保费将在3个工作日内原路径返还至老人账户。问题顺利解决后，老人紧握大堂经理的手，连连道谢：“要不是你这么耐心帮我查、帮我打电话，我这钱说没就没了，你真贴心！”
此次事件中，丰润支行工作人员通过细致排查、精准研判和主动协办，不仅为老人厘清了资金去向，更以实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念，让老年客户在金融服务中感受到安心与温暖。
