一、案例经过
近日，金华东阳支行接待了一位刚退休的客户阿姨，其核心需求为申请按揭贷款提前还款，以节省贷款利息。沟通中了解到，还款资金来源为客户母亲名下的2张存单，合计金额40万元，且存单即将到期，资金可随时支取使用。该行工作人员结合客户实际情况，未直接同意全额提前还款的申请，而是从客户需求与风险保障角度出发，耐心向阿姨分析：退休后收入来源相对固定，全额还款虽能最大化节省利息，但会导致家庭应急资金储备不足，若遇医疗、生活突发支出，可能面临资金周转压力。最终工作人员建议，使用40万元存单中的20万元用于提前还款，剩余20万元继续留存为备用金，兼顾利息节省与资金安全。客户阿姨充分理解该建议的合理性，当场认可方案并完成20万元提前还款的申请流程，有效帮促提升支行资金稳定性。
二、案例分析
我行在处理还款业务过程中，要深挖其背后“退休后资金稳定性需求”“家庭应急保障需求”，避免了仅满足表面诉求而忽视潜在风险的服务误区。同时，要进一步站在客户角度思考，以“收益”与“安全”的双重平衡提升我行金融服务质效。
三、案例启示
一是服务需“走深一层”。在办理提前还款等业务时，不能仅依据客户提出的需求直接操作，而应主动询问资金来源、客户情况、资金使用规划等信息，挖掘潜在需求与风险点，针对不同客户群体定制差异化方案，提升服务专业性。
二是信任需“换位思考”。尤其是面对老年客户、刚需客户等群体，沟通时需摒弃“金融从业者”的专业壁垒，站在客户的生活场景与实际需求角度分析问题，用通俗语言解读方案价值，让客户感受到“为自己着想”的贴心服务，进而提升客户对工行服务的认可与粘性。
