一、案例经过
近日，东阳支行营业部接到客户家属请求，希望上门办理财富继承业务。被继承人已去世，未交代其资产及密码，继承人为配偶及子女。因配偶在医院行动不便，无法亲自到网点办理，故请求上门服务。该行员工得知此消息后迅速响应，收集资料并上报领导。获批准后，按照特事特办的手续流程，立即安排双人上门服务，前往客户家中办理业务。该行员工以专业、热情的服务态度，熟练完成手续，赢得客户及家属的高度评价。
二、案例分析
我行网点针对客户财富继承的个性化需求，展现出高度责任感与专业水平。在确保日常运营正常的前提下，相关领导灵活安排双人上门服务团队，高效响应客户需求。服务过程中，工作人员坚持以人为本，细致沟通，确保客户充分理解并满意业务流程。此次服务不仅彰显工行客户至上的承诺，更体现了大行担当与社会责任。以人为本的理念赢得客户信赖与好评，彰显工行品牌形象。
三、案例启示
(一)关注特殊群体，提升服务意识
我行员工在为客户提供服务的同时，更应积极践行尊老、敬老、爱老、助老的传统美德。针对老年人客户群体，以实际情况提供特事特办的绿色通道，全面提升员工对于特殊群体的服务意识。
(二)提供差异化服务，延伸服务半径
我行遵循“群众利益无小事”的原则，针对不同客户群体进行有效分流，并提供差异化的服务。该网点始终深入推进“我为群众办实事”实践活动，将服务细化落到实处，延伸到群众近处，切实解决广大群众急难愁盼问题。这不仅有助于满足客户的各类需求，还能全方位提供周到、暖心的金融服务。
(三)真诚服务解民忧，建立长效机制
服务只有起点，没有终点。该网点坚持合规、在确保风险严格把控的前提下，不断提升网点服务质量与客户满意度。作为必须本人办理的业务，对于特殊群体提供特事特办的上门服务。该网点始终坚持打造优质、便捷高效的服务，促进养老服务形成规范、灵活的长效机制。
