工行遵义湄潭支行：跨越语言服务 贴心解决外籍客户账户难题

近日，一位英籍客户匆匆走进工行遵义湄潭支行营业大厅，面露焦急向工作人员求助。经简单沟通了解，该客户因连续多次输错银行卡密码，银行卡已被系统锁定。这名英籍客户喜爱中国茶叶，特意前往湄潭旅游感受茶文化，却卡在了消费付款这一步，一时间手足无措。
沟通初期，双方存在明显语言障碍，交流十分吃力。网点大堂经理第一时间拿出手机翻译软件，搭配简单手势、图文示意，放慢语速耐心安抚客户情绪，缓解他的焦虑，引导他在柜员自助机上办理业务，却因为客户签证有效期未更新，无法在柜员自助机上办理业务。随后大堂经理借助翻译软件清晰告知客户：自助设备识别身份信息以有效签证为基础，签证过期未更新无法线上操作，需要先在柜台完成签证信息备案更新，才能办理账户解锁与密码重置。
办理过程中，柜员全程细致贴心，逐页核对客户护照、签证原件，借助翻译工具逐项讲解业务办理流程、签字须知，每一步操作都提前示意确认，避免客户因看不懂提示产生困惑。考虑到外籍客户不熟悉国内银行业务规则，工作人员提醒他后续妥善保管支付密码，避免再次出现账户锁定问题。
虽然全程语言沟通不畅，但工作人员全程温和耐心、周到细致的服务，让外籍客户放下不安。业务办结后，这位英国客户连连向网点工作人员竖大拇指，对支行贴心、高效、有温度的涉外金融服务连连称赞。
下一步，工行遵义湄潭支行将持续优化涉外客户服务举措，配齐翻译辅助工具、梳理涉外业务办理指引，不断提升多语种便民服务能力，用专业暖心的金融服务，展现国有大行包容友善的服务形象。