工行金华永康支行开展客户投诉管理专项监督

为进一步规范客户投诉处置流程，压实服务投诉管理责任，近期，金华永康支行对客户投诉管理情况开展专项监督。本次监督主要采取查阅投诉管理台账、与投诉专管员谈话沟通、梳理典型投诉案例等方式。针对监督发现的客户投诉分析浮于表面、投诉处置重闭环轻整改、协同处置与约束管理不到位等问题，该行纪检提出要求：
一是建立投诉分析与通报机制，厚植以客户为中心的服务理念。按季形成投诉深度分析报告，针对高频、集中投诉类型开展溯源，深挖业务梗阻及服务短板；优化业务流程与客户预期管理，规范营销与沟通话术，在关键业务节点主动跟进、提前沟通，变被动响应为主动服务，靠前回应客户急难愁盼。
二是健全长效治理机制，坚持从客户反映的问题深挖根源。对典型投诉不仅要解决客户诉求，更要查摆内部成因，制定针对性整改措施，推动从“投诉闭环”向“整改闭环”延伸，把客户满意作为检验整改成效的标尺。
三是强化考核约束与通报问责，压紧压实服务客户工作责任。加大投诉源头治理成效、重复投诉率等指标的考核权重；针对因服务态度生硬、处置不当导致投诉升级的典型案例开展通报问责，提升全员对投诉工作的重视程度；对被动应付、推诿扯皮的部门网点及个人，充分运用“监督提示函”、“第一种形态”开展提示提醒。
该行纪检将持续把投诉整改落实情况作为贯彻落实党的群众路线监督重点，定期开展“回头看”，倒逼服务与投诉管理责任落实，切实解决客户反映的突出问题，不断提升客户满意度。