上午十点，阳光透过网点大厅的玻璃幕墙，在地面洒下一片金黄。这时，一位坐轮椅的老人被家人缓缓推进大门。
“张伯伯，您来啦！”大堂经理小李立刻迎上前，脸上绽开熟悉的笑容。他自然蹲下身，与轮椅上的老人保持平视：“今天取养老金吧？我陪您去优先窗口。”这个简单的蹲身，正是建行员工培训的“长者服务标准动作”——和坐轮椅的客户交流，要平齐视线，让对方感受到尊重。
办理时，小李始终站在旁侧，轻声讲解每一步：“现在核对身份信息……接下来输密码……业务提交成功啦！”他语速比平时慢了一半，每个字都清晰暖人。“现在服务真是越来越周到！”张伯伯朝家人感慨：“以前来银行，单排队就要站半天，我们老年人实在扛不住。”这话道破了建行长者服务的真谛——不只是给长者添便利，更要予其尊严；不只是办业务，更是传递温暖。
其实，建行的长者服务已形成完整体系：门口的无障碍通道，随时能用的轮椅、放大镜和老花镜，免排队的优先窗口等等，这些细节背后，是对长者群体的深入理解与关怀。
如今，越来越多金融机构着手升级长者服务，从硬件设施的无障碍改造，到软件服务的人性化提升，一场“金融温暖”变革正悄然发生。在这里，每笔业务都不只是数字流转，更是人与人的情感联结。而这，或许就是金融服务最动人的模样——既有专业精度，更有人情温度。
来源：
作者：吴琳洁
