“现在来银行办事太方便了，有人全程陪着，机器字体也大，就像在家里一样舒心!”刚在我行网点办完养老金支取业务的张大爷笑着说。这是我行深化适老化服务升级后，老年客户日常体验的生动缩影。近期，我行聚焦老年群体金融服务痛点，从硬件优化、反诈护航、上门解难、专属陪伴等维度持续发力，让“银发客户”在网点感受到更有温度的服务。
一、硬件细节“适老”更“实用”
走进工行南昌解放路支行，适老化改造的贴心细节扑面而来：入口处的无障碍坡道平缓宽阔，扶手防滑又稳固，轮椅、助行器都能顺畅通行;等候区的座椅换成了带靠背的软垫款，间距特意留宽，方便老人起身时借力;我行设置便民箱，老花镜、应急药品等物品整齐摆放在便民箱里，工作人员还会主动递上温水，让老人办事更从容。
二、反诈宣传“接地气”更“入人心
“阿姨，这传单上的案例都是真事，陌生人让您转钱，一定要先给儿女打个电话!”网点大厅里，工作人员正拿着图文手册给老人讲解反诈知识。针对老年群体易受诈骗侵害的特点，我行把反诈宣传融入服务全流程。办理转账业务时，柜员会轻声提醒：“您这笔钱是转给熟人吗?最近有骗子冒充‘领导’让转账，可得多留意呀!”;每月定期“反诈入社区”，现场模拟“骗子来电”场景，教老人说“我先问问孩子”“我去银行问清楚”等“拒骗话术”，让反诈意识深植于心。
三、上门服务“跑上门”更“解民忧”
“真是太感谢了，我这腿不方便，你们还特意跑一趟!”独居老人李奶奶看着上门工作人员办理完社保卡激活的上门核保业务，眼眶有些湿润。针对行动不便的老年客户，我行“上门服务”团队主动当好“跑腿员”，拨打网点电话或通过子女线上预约后，2小时内就会有专人联系确认需求，上门为客户办理账户挂失、密码重置等相关业务的核保工作;上门时自带鞋套，拍照留痕，既保障客户隐私，又让家人放心。
四、贴心陪伴“有耐心”更“暖人心”
“小伙子，这个理财收益怎么算呀?”“大爷，我给您画个表，本金多少、存多久、能拿多少利息，一看就明白!”在网点理财区，工作人员正拿着纸笔给老人耐心讲解。为让老人办事不慌，我行推行“全程陪办”服务：老人一进网点，引导员就会上前搀扶，帮忙取号、填写单据，遇到听力不好的老人，还会用手写板沟通;办理业务时，柜员会放慢语速，把“年化收益率”翻译成“存一年能多拿多少钱”，把“风险等级”说成“这个产品稳不稳”，确保老人听得懂、能放心;对有社保查询、补贴领取等需求的老人，我行大堂经理全程跟进，教银发客户在自助机上操作，避免老人来回跑。
从“能服务”到“服好务”，我行始终把老年客户的需求放在心上。未来，我们将继续细化适老化举措，让每一位老人在金融服务中感受到尊重与温暖，真正实现“老有所助、暖心相伴”。
