金华东阳南街支行日常接待客户中老年群体占比较高，尤其在养老金发放、存取款、转账等业务办理时段，老年客户集中到店。许多老年人因手脚不便、视力听力下降、对智能设备操作不熟悉，在自助机具和智能终端面前常感到不知所措。该网点始终秉持“服务无小事，客户是亲人”的理念，大堂经理与现场经理主动上前，耐心引导，帮助老年客户顺利完成业务办理，赢得广泛赞誉。
一、主动靠前引导，提升业务办理效率
针对老年客户的服务需求，网点工作人员将“主动服务”贯穿全程,在老年客户步入网点的第一时间，便主动上前热情问候，详细询问其业务办理需求;根据客户需办理的业务类型，提前协助填写单据、调试智能设备参数，全程陪同客户完成操作流程。例如，在协助老年客户通过智能终端办理转账业务时，工作人员会逐一步骤讲解操作要点，同时手把手辅助点击确认，有效缓解老年人面对电子设备的紧张感，既保障了业务办理的准确性，又大幅提升了服务效率与客户体验。
二、耐心细致沟通，传递金融服务温度
考虑到部分老年客户理解能力、记忆能力有所下降，在业务办理过程中常出现多次询问、反复确认的情况，网点工作人员始终保持温和亲切的语气，对客户的疑问逐一细致解答，绝不敷衍应付;对于操作流程较复杂的业务，工作人员会手写简易操作步骤清单，或提供大字版业务说明材料，确保客户能清晰听懂、掌握操作方法。即便遇到办理时间较长的老年客户，工作人员也始终保持耐心，不催促、不急躁，以真诚用心的服务让客户感受到安心与信赖，充分传递金融服务的温度。
三、优化便民设施，筑牢适老服务根基
为切实解决老年客户的实际不便，网点从细节处完善适老服务保障：不仅在厅堂内配备老花镜、爱心座椅、拐杖夹等便民设施，方便老年客户使用;还为行动不便的老年客户开辟“绿色服务通道”，安排专人对接引导，减少其排队等待时间。这些细微之处的关怀举措，让老年客户在办理业务过程中充分感受到尊重与温暖，既有效增强了老年客户的服务黏性，也进一步擦亮了网点“适老惠民”的服务口碑。
未来，该行将持续优化适老服务流程，不断加强对老年客户的关怀力度，切实提升老年群体的金融服务获得感与幸福感，让暖心适老服务成为网点的特色名片。
