案例情况
近日，一位坐在轮椅上的七旬老人独自来到东阳支行营业厅门口。大堂经理注意到老人反复尝试推动轮椅却行动艰难，立即快步上前蹲身询问，得知老人需办理现金取款后，小许熟练解锁无障碍通道坡道锁扣，稳稳推着轮椅进入厅堂。将老人推进等候区之后，立刻递上一杯温水，随后站在奶奶身旁，便于随时关注奶奶的情况，顺势为轮椅挂上“爱心慢服务”提示牌。业务办理完毕后，该大堂经理推着老奶奶慢慢走出柜台区域，并叮嘱老奶奶的家人路上注意避暑。该大堂经理的暖心服务得到了该客户的肯定。
案例分析
此案例充分体现了该行“用心服务，温暖人心”的服务理念。从服务细节入手，让客户感受到了便捷和温暖。从情感连接方面，大堂经理的热情态度和贴心举动，拉近了与老奶奶之间的距离。老奶奶的满意和感谢，正是对这种情感连接的最好回应，更增进了双方的情感交流，让服务不再局限于业务本身，而是充满了人情味。
三、案例启示
(一)细节是服务的基石，关乎客户体验。在服务过程中，要时刻关注客户的需求，尤其是像老年人这样的特殊群体，在行动、沟通等方面存在不便，更需要我们从细节入手，提供贴心、周到的服务，让客户感受到被尊重和关怀。
(二)情感连接是服务的升华，增强客户黏性。优质的服务不仅仅是完成业务流程，更要通过真诚的态度和暖心的举动，与客户建立起情感上的联系。这种情感连接能够增强客户的满意度和忠诚度，让客户对服务机构产生好感和信任。
(三)关注特殊群体需求，是服务责任的体现。老年人是社会中的重要群体，随着人口老龄化的加剧，他们对各类服务的需求也在不断增加。服务行业应针对老年人的特点，制定更加人性化的服务措施，提升服务质量，让老年人在接受服务的过程中。
