在银行业竞争日益激烈的今天，标准化的业务办理是基础，有温度、有情怀、有细节的暖心服务，才是连接银行与群众最真挚的纽带。一直以来，工行遵义习水支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，深耕适老化便民服务，留意特殊群体难处，用心解决群众急难愁盼，让金融服务既有合规尺度，更有民生温度。
近日，该行接到客户家属电话求助。一位常年行动受限的高龄老人，受身体原因限制无法移步网点，急需办理换卡启用业务。得知老人的特殊困境后，习水支行第一时间启动特殊群体上门服务机制。为了不给老人增添负担，工作人员特意避开高温时段、错开休息时间，提前整理好移动终端、业务单据、印泥等，前往养老院上门服务。
面对视力不佳、反应较慢的老人，工作人员逐字逐句耐心讲解用卡安全事项。每一项信息都轻声确认，每一次核验都细致耐心，引导老人缓慢核对与确认。全程充分照顾老人身体感受，最大程度减少老人挪动、劳累与不适。在全程合规的原则下，工作人员严谨完成业务身份核验、业务确认、信息留存等全部流程。
业务办理结束后，工作人员贴心帮老人收好卡片、妥善装入卡套，细心叮嘱家属日常用卡与保管、密码保护等注意事项。结合老年群体易受骗特点，耐心讲解电信诈骗、养老诈骗典型套路，普及安全用卡知识，全方位守护老年客户资金与财产安全。
从“客户跑腿”变为“服务上门”，从厅堂服务延伸至上门暖心服务，是工行遵义习水支行常态化适老服务的真实写照。支行始终坚持在严守制度底线、坚守合规操作的同时，用耐心、细心、爱心化解群众不便，用温情举措补齐老年群体金融服务短板。
下一步，支行将继续细化暖心服务举措，优化特殊群体上门服务流程，延伸服务触角、提升服务温度，以更细致的关怀、更贴心的举措、更优质的金融服务，切实解决群众实际困难，持续彰显国有大行的责任与温情。
来源：
作者：陈南悦
