随着文化水平和法律意识日益提升，金融消费者维权意识渐渐觉醒，逐步开始意识到自身权益的重要性，自发地开始维护自身利益。由此，银行与客户之间业务纠纷不断，矛盾纷争逐年上升。以下是关于应对商业银行业务纠纷的几点思考：
一、良性发展
1.守住基本盘。银行对业务发展有全局的考量，在业务发展中守住“根本”是后期发展的前提。当下客户七分在选，三分在管，贷前调查比纠纷处理更为重要一些。当前，贷款、信用卡逾期催收导致的投诉仍占消费者业务纠纷主流，这些以前是小比例、小概率事件，以后也不应成为银行经营中的一种常态。磨刀不误砍柴工，贷前多花些时间，调查全面一些、规范一些、到位一些，将不必要的纠纷投诉化解在萌芽阶段，相比后期耗费大量时间解决一笔逾期投诉纠纷，事半功倍。
2.逾期管理。不管是企业还是个人关于逾期后的投诉，原因无非三种，一是经营、收入出现问题;二是客户的还款意愿发生变化;三是银行的管理出了问题。防微杜渐是关键，前期对客户的信用教育要走在前面，引导这些客户如何做一个守信的人，守信的好处，逾期的后果，长期植入“合作共赢、有借有还、再借不难”的观念。如果等他开始变“坏”再去扭转，难度变大。
3.切割毒瘤。在商业银行的发展过程中，产生了金融中介。但其中个别中介以低息、快捷为诱饵，却给消费者挖坑。造假客户资料、过度包装客户、收取高额服务费等操作让消费者陷入陷阱，盲目贷款消费、投资，导致资金链断裂、信息泄露、信用受损等诸多严重后果。负债累累的消费者雪上加霜，暴雷后中介销声匿迹，投诉纠纷纷纷转嫁给银行，对商业银行的稳健经营和可持续发展构成巨大威胁，成为一大毒瘤。切割毒瘤是一项长期而艰巨的工作，需要商业银行建立健全风险防控体系，有效识别中介客户，建立中介黑名单制度等诸多方面入手，采取综合有效的措施。
二、事缓则圆
古语有云：“事缓则圆、人缓则安、语迟则贵”这不仅是对人生智慧的总结，更是对我们工作的指引，一旦被压力推着走，人易变得浮躁，匆忙之间做出的决策往往不尽人意。老祖宗用这句话时刻提醒我们要学会放慢节奏，慢即是快，欲速则不达。金融消费者纠纷的产生源于业务，应景“事缓则圆”。“缓”绝不是拖延，而是给予充分的时间和耐心，以缓和的方式逐步推进，能让我们有更多时间从多个角度审视问题，综合判断分析找到更合适更妥帖的解决方案，从而确保业务顺利推进，取得更圆满的结果。
三、打破壁垒
消费者纠纷的产生，客户主观原因也不可忽视,部分消费者本身由于知识文化水平的局限性和缺乏一定的金融知识来理解各种金融产品，不但在产品条款理解上可能存在偏差，也容易受到他人误导，导致误解引发纠纷投诉。另外，不法分子也参与其中，利用信息差，干扰化解纠纷，从中牟利。如何破局? 消除语言隔阂 汉语言独特而复杂，不同地区各有特色，近在咫尺也会有些许差异，这可能导致消费者各种误解，造成矛盾升级。消除语言隔阂，首先倾听是关键，来自不同文化背景的消费者可能会通过具有当地特色，委婉、直接、间接等各种方式表达诉求，或使用不同术语和表达方式。因此，我们要学会耐心倾听，抓住信息表达的关键点，用符合消费者沟通习惯，采用语言的艺术，简洁明了地阐述，避免使用可能引起误解的专业术语或俚语。
2.推广金融知识
银行各年龄段客户群体分布不均，其知识文化水平存在差异，还有一部分群体极少接触银行，对金融产品的认识上存在偏差。银行应积极推广金融知识，用当地消费者理解的语言和沟通交流方式消除文化隔阂，让金融知识成为连接消费者和银行的纽带。 建立信任基础 消费者的信任比金子还珍贵，是银行的无形资产。纠纷即是问题，也是机遇，是银行与消费者之间相互建立信任的契机，也是银行自我完善不可缺少的一环。收集问题、自我查证、合作解决，一套流程组合拳即推进了银行自我完善、良性发展，同时增强了消费者对银行的信任感。即便不法分子干扰纠纷化解，消费者出于对银行长期的信任，也会首先优先选择与银行沟通协商，为纠纷的处理赢得宝贵的时机。 合作共赢 通常业务纠纷的产生，不是毫无征兆的，风险事件会形成连锁反应，免不了跨部门携手合作。商业银行内部应设立跨部门工作小组，建立与完善沟通渠道，不同部门之间及时分享信息、互通有无、解决问题、提高协作效率，减少信息的滞后与歧义，防止利用信息优势导致投诉调查与事实有出入，进而影响公平公正，产生不良后果。另外，投诉纠纷涉及面广、复杂多样，也不是简单的单选题只有A、B、C、D四个选项,尊重小组成员不同的观点、不同的意见，保持开放的态度，鼓励自由发挥，并在思考问题时充分考虑他们的意见，让各个部门参与到问题的解决中来，摒弃个人主义。本着合作共赢的原则，目标应保持一致性，通过充分的协商和沟通，达成共识，做出决策，选择解决纠纷最妥帖的方案并积极参与后续的工作。 规范管理 1.规范经营监测
定期与不定期相结合，加强投诉纠纷的监测、分析，调整业务思路，优化规范相关制度流程。同时，强化银行员工的风险意识和职业道德教育，摒弃重利润轻合规思想，建立健全内部违规问责处罚机制。
2.及时处置响应
建立应对消保投诉的长效机制，进一步简化流程，规范处置投诉纠纷的时限，对每笔实施当日流转制、半日响应制、1小时反馈制、两日跟踪制、十日办结制，提升工作效率，及时跟踪指导重点疑难、协商不一致的纠纷投诉，协同各方尽最大努力化解。
3.规范客户行为
“没有规矩不成方圆”强调“规矩”不仅是维护社会秩序稳定的基石，同时也是促进银行与客户间公平交易的关键。它设定了明确界限和标准，提供了一个共同遵守的标准，减少了因个人差异和利益冲突而引发的社会动荡。银行的经营由监管机构进行监管，客户的交易则由银行监督，不论是中介还是“黑灰产”利用银行急于化解纠纷投诉，进行所谓的“维权”活动，银行应按照相关制度，对维权客户正向引导，摆明底线，亮明制度，友好协商，避免助长“小闹小解决，大闹大解决”的恶劣风气，维护正常金融秩序。
在当前经济形势下，商业银行应不断适应市场变化和监管要求，以规矩为方圆，持续完善消保体系，优化服务管理水平，发展出本身特有的纠纷投诉策略和措施，促进银行与客户间的良性发展，严格管控投诉纠纷的发展势头，以时间换空间，以应对日益复杂的金融环境挑战。
