“小荀服务真心不错，我过生日不仅送来鲜花，还多次邀约我参加网格特色联谊活动，后面我买保险肯定还选平安。”家住昆明永昌社区的贺阿姨，对上门服务的平安人寿云南分公司社区网格化专员荀仁汇笑着说。
伴随着近年来数百万保险业代理人的流失，随之而来的是“存续客户”的服务难题。从平安人寿云南分公司获悉，平安人寿创新推出的社区网格化模式已在昆明主城四区落地，下一步将在全市及全省推开。
热情服务赢得赞誉
7月27日上午，一身正装的荀仁汇来到平安人寿云南分公司社区网格管理部西山组办公室的工位上。今年35岁的他，之前从事医疗器械厂家的学术推广工作，因为经常出差加之父母年长需要更多陪伴所以离职。
3月入职的荀仁汇负责服务永昌社区金地片区的平安存量客户，4个月时间已对接服务了200人，因为服务指标优异和售出保单，他也升职为主管，带领4人组成一个社区网格化专员小组。
晨会9点开始，他和都是年轻人的同事一起，认真召开主题早会学习知识。10点培训结束后，他还参加了西山大组和其带领小组的晨会，交流和总结业务中遇到的问题。
11点钟，荀仁汇和约好的贺阿姨取得联系后就立刻赶了过去，除了先前贺阿姨生日时送去鲜花建立联系，后面他还拜访过一次。本次拜访，他主要是想帮贺阿姨做保单保全，以及邀约她参加线下活动。贺阿姨很认可小荀的服务。“我去年是在平安银行投保的平安人寿年金险，之前也在其他保险公司购买过保险，但后面没有人和我联系，服务就更谈不上了。而平安人寿提供的服务是由专人负责，我觉得被重视，小荀的工作也很热情。”她开心地说。
告别贺阿姨后，荀仁汇又赶到永昌社区另一位老客户店里，但本是约好的五金店老板出门进货了。赶回公司的他吃了中饭后，下午还要带着约好的客户去参加健康专家讲座。
破解“存续客户”难题
据了解，离职代理人存量客户，业内又称“存续客户”，一直是寿险行业的难题之一。当原代理人离职后，保险公司一般会安排新代理人，对客户进行售后服务。但过程中频繁的服务人员更换，会导致客户对企业的服务体验感下滑。
同时，从国际寿险行业发展趋势来看，寿险会从新单快速增长逐步过渡到新增、存量并重阶段，社区网格化模式正是顺应这一发展趋势。
平安人寿社区网格化模式为行业解决存续客户服务难题提供了破解思路——定位于存续客户“农夫式”深耕，通过专员网格化的长期深度经营，为客户提供持续、高质量的保险服务，助力公司探索未来持续发展之路。
据平安人寿云南分公司副总经理毛薆褰介绍，平安人寿打造社区网格化模式，目标主要有二：一方面，利用社区网格渠道为存续客户提供持续、高质量服务，改善客户体验，助力破解存续客户经营难题;另一方面，以提升继续率为首要目标，同时聚焦满足存续客户保障需求，助力公司持续经营。
社区网格严格遵循“服务优先”的工作原则，凭借线下专员主导+线上坐席辅助的经营模式。在为客户提供持续的保单基础服务及多样化增值服务的同时，根据客户保险保障需求，进行精准保障补充推荐。
有保障可专心服务
平安人寿社区网格化模式还致力于打造一支高素质的专业化、职业化、稳定化的专员队伍，通过“招、育、留”(即招募、养成和留存)全方位升级，助力队伍专业技能提升，以此为客户提供高品质的产品和服务。
招募上，向增优转型，通过直招、扁平化管理，构建“资深主管+优质专员”组成的高质量经营团队;养成上，为专员提供了一揽子专业、标准的服务及销售训练，并建立“四严”管理模式;留存上，首创混合用工模式，为专员缴纳五险一金，为其构建有保障、有发展的职业路径，从而提升队伍稳定性。
“我对现在的工作还是满意的，不用再频繁出差可以陪伴家人。”荀仁汇表示，不同于传统保险代理人的是，社区化网格专员是有各类津贴和五险一金的，只要完成客户拜访量和“优格App”下达的代办事项，就能获取相应的津贴。有一定的收入保障可以先专心做好服务，赢得老客户的信任后，后续也可根据需求提供全方位的保险服务需求。
平安人寿云南分公司社区网格化模式在昆明于今年2月启动，4月1日正式营业，目前已完成五华、西山、盘龙、官渡四区大组的运营，年内争取完成8万多存量客户的服务，明年实现昆明全覆盖，后年进一步向州市拓展。"
据悉，平安人寿社区网格化模式从试点到目前全面铺开，已历时两年时间，切实地为客户解决了保单服务需求，得到了客户的广泛认可与好评，同时也有效推动了保单继续率的提升。以存续客户13个月保单继续率为例，现已较模式铺设前提升超13个百分点，同时该模式启动至今未产生投诉。
社区网格作为平安人寿的创新性项目，聚焦存量客户网格化深耕经营，铸造高质量的服务品牌，提升公司品牌口碑，最终实现平安人寿作为一家保险企业，更好地满足为人民服务的初心和宗旨。(都市时报全媒体记者 廖治国)
