不久前，一位客户走进工行唐山丰润支行营业网点。大堂经理热情上前接待。然而，客户只是微微摇头，随后焦急地比划着手势，嘴唇微动却无法发声。经验丰富的大堂经理立刻察觉这是一位聋哑客户。他没有丝毫犹豫，立即快步上前，一边报以温和的微笑，一边俯身凑近，在纸上工整写下“您好，请问要办理什么业务”并递到客户面前。客户接过纸笔，略一思索，写下“取钱”二字，随后又指了指柜台方向，眼中满是急切。得知客户需办理现金取款业务后，大堂经理立刻协助客户取号，并用手势引导其前往等候区就座，还贴心地送上一杯温水，缓解他的紧张情绪。
轮到这位特殊客户到柜面办理时，客服经理严格遵守业务规范，在空白业务凭证上一笔一划写下“请出示身份证”、“请输入密码并按确认”等操作指引，每一项都详细列明，反复核对确认，杜绝任何疏漏。考虑到客户对数字和流程的理解速度较慢，客服经理特意放慢办理节奏，每完成一步就停下等待客户确认。遇到客户手写提出的疑问，都第一时间细致解答，直到客户点头示意明白，才继续下一步操作。
整个办理过程中，工作人员默契配合。大堂经理全程关注客户状态，协助传递信息。客服经理专注严谨，既保障业务合规安全，又兼顾客户的理解能力。当最后一笔业务完成时，客户接过现金与回单，并在纸上认真写下“谢谢你们，服务很好”八个大字，字迹虽略显潦草，却饱含真情。
一直以来，丰润支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，全力做好特殊群体金融服务。网点内不仅全方位配备无障碍设施，增设爱心坡道、老花镜等物品，还常态化开展适老化、无障碍服务培训，提升工作人员对老年、残障等特殊群体的服务能力。通过“手写沟通”、“手势引导”等方式，有效打破服务壁垒，让每一位客户都能享受到平等、便捷、有温度的金融服务。丰润支行将继续深耕服务细节，不断优化特殊群体服务举措，用专业能力守护客户权益，用真诚服务传递金融温度。
