工行金华永康城西支行“远程柜口”解锁服务新体验

    随着金融科技的飞速发展，客户对便捷服务的需求日益增长，今年以来，金华永康城西支行紧跟上级行步伐，积极探索服务创新，成功引入“远程服务柜口”新模式，有效提升了服务效率与客户体验，为网点转型注入新活力。
    一、基层网点焕发新活力。一直以来，该网点面临着柜口数量有限、业务高峰时段压力大等挑战。为解决这一问题，该网点以“服务创新”为突破点，全面推广远程服务柜口模式。该模式通过终端“一键直连”远程客服团队，将挂失补卡、账户解锁、信息修改等复杂业务从柜面转移到远程处理，大大缩短了客户等待时间，提升了业务处理效率。
    二、优化服务流程，提升客户体验。该网点在服务流程上进行了全面优化，推行“先自助、再远程、后柜台”的三级业务分流指引。该网点大堂经理根据客户业务类型，主动引导至最适合的办理渠道，实现了网点资源的优化配置。这一改革，使得客户在办理业务时能够更加便捷、高效。
    三、科技引领，流程重塑。远程交互系统采用先进的活体检测与动态视频核验、电子签名等技术，确保了客户身份的真实性，提升了业务安全性。同时，该网点不断收集客户及网点工作人员的反馈，及时调整和提升系统稳定性，确保远程服务的顺畅运行。
    四、角色转变，能力提升。自远程服务柜口模式推广以来，该网点的员工角色发生了转变，柜员承接现金业务以及更为复杂的综合性业务，大堂经理则兼顾远程区的业务核实和授权。这一变革，对员工的综合能力提出了更高要求，同时也为员工提供了锻炼和提升的机会。
    五、网点焕新，客户满意度提升。远程服务柜口模式的成功推广，使得该网点的柜面压力得到根本性缓解。客户在远程专区体验到了便捷与高效的服务，如客户李先生仅用十分钟便完成了账户解锁，他对整个过程的满意度显著提升。